Combien vous coûte la perte d'un client ?

Combien vous coûte la perte d’un client ?

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Combien vous coûte la perte d’un client ?

Imaginons un café.
Dans cet exemple, utilisez les chiffres de votre propre entreprise pour avoir une idée de ce qu’un client insatisfait peut vous coûter.

COÛT DIRECT : Le calcul de la VVC

La valeur à vie d’un client correspond à la somme moyenne qu’un client peut dépenser dans une entreprise au cours de sa vie. Cette valeur requiert trois données :

– la valeur moyenne (en argent) d’une transaction;
– le nombre moyen de transactions par an;
– le nombre moyen d’années pendant lesquelles le client appartient au public cible de l’entreprise.

Évaluons qu’un achat moyen d’un café spécialisé représente une transaction de 2,50 €, et que le client moyen fréquente l’établissement une fois par jour, environ 200 jours par an.
Cela représente 500 € par an, par client. Un client moyen fera partie du public cible d’un café pendant combien de temps? Disons cinq ans, pour être raisonnable.
Cela signifie que la valeur à vie du client moyen est de 2 500 € (500 €/an x 5 ans). Ce client à 2,50 € se révèle être un client à 2 500 €.

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COÛT INDIRECT : L’effet « boule de neige »

Par effet « boule de neige », on entend l’impact d’un service déficient au-delà de l’incident et du client premiers, soit le revenu potentiellement perdu.
Les statistiques antérieures démontrent que le client moyen raconte sa mauvaise expérience de 8 à 16 personnes et que son cercle d’influence s’étend à 250 personnes,
dont environ 10 % font partie du public cible de l’entreprise soit 2 % qui éviteront de faire affaire avec celle-ci en raison des commentaires négatifs entendus.

Donc, imaginons le pire des scénarios : une cliente vit une mauvaise expérience au café et annonce qu’elle n’y remettra jamais les pieds.
Elle raconte ensuite son expérience à 12 personnes et celles-ci transmettent cette information à votre public cible appartenant à leur cercle d’influence (250 personnes x 10 %).
Cela donne 25 personnes, dont 2 % d’entre elles éviteront par la suite de fréquenter ce café.

Cout-client-2

Ainsi, à cause de l’effet d’entraînement, le manque à gagner en raison d’un simple faux pas sur une transaction de 2,50 € sur cinq ans, dans un café, peut s’élever à 17 500 €.
Et il ne s’agit que d’UNE cliente insatisfaite et d’un café à 2,50 € !

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Attention : cet exemple ne tient compte que du coût du bouche-à-oreille négatif.
Il ignore le coût d’acquisition d’un nouveau client ou de remplacement du client, qu’on évalue à cinq fois ce qu’il en coûte pour conserver le client actuel.
Il ignore aussi les occasions de recommandations perdues. Ces facteurs font grimper le coût de la perte d’un client à des valeurs astronomiques.

À vous maintenant de répondre à cette question :

« Dans le climat économique actuel, mon entreprise peut-elle se permettre de perdre un seul client en raison d’une mauvaise réputation ? »

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source : http://solutionsandco.com/fr/blogue/le-cout-d-un-client-perdu.html

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